L’importanza del monitoraggio della web reputation: il caso disabili vs trenitalia.

Nei giorni scorsi è scoppiata una polemica fra un gruppo di ragazzi disabili, un gruppo di autonomia, (così sono chiamati i ragazzi dell’Aipd sezione Marca Trevigiana affetti dalla sindrome di down che hanno a disposizione un weekend all’anno per gestirsi una vacanza in completa autonomia con la supervisione di un educator) che nel tentativo di acquistare un biglietto per poter prendere il treno si sono sentiti rispondere dall’operatore che non era possibile per loro acquistare i biglietti perché la procedura sarebbe stata troppo lenta, ed avrebbe cosi causato il rallentamento di tutte le persone in fila per acquistare un biglietto.

Ovviamente dopo questo spiacevole episodio, i ragazzi interessati hanno espresso il loro disappunto sui social network, dove sull’onda dello scandalo, sono poi stati tirati in ballo altri episodi simili avvenuti in precedenza da altri ragazzi nelle loro stesse condizioni. In men che non si dica, si è accesso un  focolaio attorno al brand, attaccato direttamente dai ragazzi e dai loro supervisori.

Ovviamente in situazioni come queste, è fondamentale essersi dotati di un sistema di web reputation analysis, in modo da accorgersi tempestivamente dell’insorgere del problema, e cercare di arginarlo sul nascere. Evidentemente Trenitalia non l’ha fatto e la dott.sa Eliana Pin, coordinatrice del AIPD Sezione Marca Trevigiana, ha dimostrato tutto il suo disappunto per il trattamento ricevuto dai ragazzi, affermando che “ad oggi nonostante la denuncia su Facebook dell’accaduto non ci ha ancora chiamati per chiederci scusa”, ed ancora, “siamo indignati , ci aspettiamo le scuse di Trenitalia”.

Sicuramente ciò che è accaduto non fa onore a Trenitalia, tuttavia in questo modo ha pagato sulla propria pelle le colpe di alcuni suoi dipendenti maleducati, che probabilmente sono solo una piccola parte della grande compagnia Trenitalia, eppure una volta che la notizia ha raggiunto i social network, è stata ripresa prima da altri ragazzi in condizioni simili e poi dalle principali testate giornalistiche online, la bolla ormai è scoppiata attorno a Trenitalia, andando a peggiorare ulteriormente una reputazione che la vede sempre in conflitto con i suoi clienti.

Tutto questo si sarebbe probabilmente potuto evitare. Se Trenitalia avesse avuto attivo un efficace sistema di web & social reputation monitoring, all’uscita delle prime informazioni negative, avrebbe preso coscienza del tono negativo del post, ed avrebbe potuto postare un educata lettera di scuse con la promessa di rimediare in qualche modo al danno causato.

Probabilmente i ragazzi si sarebbero sentiti soddisfatti, e non avrebbero più continuato a propagare i commenti negativi, sicuramente nessuno si sarebbe lamentato delle mancate scuse creando ulteriore elemento di discussione negativa. In questo  modo Trenitalia avrebbe probabilmente dato a tutti coloro che incappavano nella discussione, la percezione di una compagnia vicina ai suoi clienti, che si prende cura di loro.

In un era in cui il cliente viene messo al centro di tutto e la sua parola vale oro per qualsiasi azienda, non ci si può permettere di non essere pronti a rispondere alle esigenze dei clienti, ed ignorare i pericoli che derivano da opinioni negative.