Web & Social intelligence: come affrontare con successo una crisis!

Come ogni professionista della comunicazione  sa, una crisi può scoppiare in qualsiasi momento. Con la crescita dei social media e un ciclo di notizie globale di 24 ore, la velocità e la scala in cui la crisi può diffondersi è sempre maggiore.  Inevitabilmente, questo ha reso la gestione delle crisi difficile, soprattutto senza l’ausilio di strumenti  speciali. Ma con il giusto software di Social Intelligence,  i team di comunicazione  possono gestire al meglio una potenziale situazione di crisi.

Analizzare i dati social è particolarmente utile in due fasi della crisi:  Individuazione del problema e la gestione della crisi.

Rilevamento di una crisi

Comprendere il sentiment verso la vostra azienda,brand e / o cliente è il primo passo per  rilevare una potenziale crisi. Picchi straordinari di  negatività e addirittura neutralità devono essere trattati con cautela in quanto potrebbero essere i primi indicatori di una crisi imminente.
1. Quanto negatività c’è?

Le metriche di cui sopra ti danno un’idea immediata se ci si trova ad affrontare una crisi imminente. Osservando il sentiment si può vedere quale percentuale di menzioni della vostra azienda o  brand è positivo, negativo o neutro.

Guardando a picchi negativi (o anche neutrali di menzioni) è possibile vedere rapidamente se problematiche discussioni on-line sono in aumento. Confrontando il volume del totale menzioni al volume di negatività di quest’ultime si può avere immediatamente avere idea delle dimensioni del problema che si sta affrontando.

2. Comprendere la diffusione

Nel grafico è possibile vedere la suddivisione delle mention per tipologia di fonte, in modo da determinare quali sono quelle che hanno incubato il maggior numero di discussioni, ed andando a analizzare le discussioni capire quali sono i principali temi oggetto delle discussioni.

Conoscendo le fonti su cui avvengono le conversazioni si può andare ad interagire cercando di dare spiegazioni convincenti alle opinioni negative degli autori delle mention, riuscendo ad intercettare e controllare una ad una le varie menzioni ricevute.

3. Luoghi della crisi

Soprautto per i brand internazionali, ma anche per quelli nazionali è utile sapere anche la zona in cui si diffonde principalmente la crisi, sfruttando le caratteristiche spaziotemporali che i dati social si portano dietro è possibile determinare la nazione o ancor più nel dettaglio la regione geografica di provenienza delle mention, in modo da avere ben chiaro se è un problema locale o diffuso, ed eventualmente, se necessario gli influencer da contattare, andando a selezionare i più rilevanti in una determinata area geografica.

Gestire una crisi in atto

Una volta che avete individuato una crisi , il passo successivo consiste nello scavare più a fondo per trovare le cause e il modo in cui si sta diffondendo e modificando.

1.Cambiamenti nel tempo

Durante la gestione di una crisi è importante monitorare se il livello di menzioni e di negatività aumenta, resta stabile o diminuisce rispetto al periodo precedente, in questo modo si riesce ad avere una chiara visione dell’efficacia delle azioni intraprese.

2. Un quadro più chiaro

Per andare ancor più nel dettaglio ed avere un quadro più chiaro è possibile analizzare il sentiment e l’andamento dei singoli social e singole fonti web, monitorando la situazione attuale e paragonandola con quella ad inizio crisi. Infatti è possibile che su alcune fonti per svariati motivi la crisi sia più difficile da sradicare rispetto ad altre, per qualche motivo sconosciuto, con questa analisi, tuttavia, viene risolto anche questo problema.

3. Chi sono gli influencer?

Per capire chi sono gli utenti che più spesso menzionano il brand o l’azienda è possibile effettuare un analisi sui singoli utenti più attivi e più influenti sui vari social, ed andare ad estrarre il sentiment dei loro interventi, in modo che, facendo una media,  risulti chiaro se si tratta di un promotore o di un detrattore dell’azienda, e decidere  quindi quale strategia di comunicazione mettere in atto per cercare di portarlo a collaborare. La collaborazione degli inluencer risulta essere una parte molto importante della strategia di recupero di credibilità in seguito ad una crisi reputazionale, è noto infatti che gli utenti tendono e considerare molto di più le opinioni di loro simili che le comunicazioni rilasciate direttamente dall’azienda.

La gestione di una crisi non è mai cosa facile, ma un’attività di social intelligence svolta con un valido software, come quello di eXtrapola,  può aiutare a risparmiare tempo e trovare rapidamente spunti cruciali per venirne a capo prima che le cose vadano fuori controllo.