Come La gestione della Reputazione Online può Aiutare il Tuo Brand!

Uno dei più grandi mercati in crescita è quello della reputazione dei brand online. Nel mondo di oggi, nulla di ciò che è  on-line è protetto.  Le nostre foto di Facebook, post scorretti sui  blog , le immagini  Instagram e tutte gli altri contenuti online hanno la possibilità di giungere a milioni di persone in pochi secondi. Una volta che un contenuto è inserito online,  Internet è come una  scritta con inchiostro permanente, e sarà quasi impossibile mandarlo via. Tuttavia  c’è un modo per ottenere una seconda possibilità, una scritta con inchiostro simpatico: una costante attività di monitoraggio della reputazione, per prevenire il peggio .

Fatta questa premessa, non è mai stato più importante  proteggere la vostra reputazione on-line.  Quando si parla di questo tema, una storia di qualche mese fa ambientata in America,   salta  immediatamente in mente,   riguarda Larry Nance, nuovo membro dei Lakers.  Anni prima che gli ultimi draft lo assegnassero ai Lakers, Larry aveva twittato un post in cui si insinuava che Kobe Bryant fosse uno stupratore, il tutto è stato ritirato fuori, ovviamente, quando si è saputo che sarebbe stato un nuovo giocatore dei Lakers. Ops!

Per evitare situazioni sconvenienti come questa, o altre ancora peggiori che possono rovinare in maniera permanente la reputazione del tuo Brand, sia personale che aziendale, abbiamo cercato di riassumere in 5  punti alcune importanti nozioni.

1. Quali sono i più grandi errori di gestione della reputazione che i clienti fanno?

Si tratta quasi sempre di un approccio reattivo anziché proattivo. Il 99% delle persone si attiva per riparare la propria reputazione dopo che il danno è stato fatto, anzichè curare giorno per giorno la propria reputazione ed evitare di giungere ad un punto critico. Agendo quando il danno è già fatto si può cercare di limitarlo e far in modo di ridurre il sentimento negativo ad esso legato che l’opinione pubblica e i propri clienti percepiscono, tuttavia cercando su internet si troverà sempre, anche a distanza di tempo, qualche documento legato alla vicenda, il che non è bello.

2. Quali sono le misure preventive che si possono prendere per proteggere la reputazione on-line?

Può sembrare banale, ma pensare due volte prima di pubblicare qualsiasi cosa è già metà dell’opera.  Sono molte le persone che, magari in una serata di baldoria, pubblicano foto o post compromettenti per poi pregare i professionisti della reputazione online di intervenire il prima possibile per eliminarle, cosi come le aziende che pubblicano di slancio un contenuto che sul momento al responsabile della comunicazione sembra carino, salvo poi risultare disastroso per la reputazione aziendale, si veda il recente caso del post (già ampiamente trattato da molti) privo di senso della Melegatti, che forse in un tentativo di svecchiare la comunicazione aziendale è incappata in un mezzo disastro, aggravato dall’improbabile tentativo del responsabile marketing di fingersi un utente qualsiasi e complimentarsi per le scuse pubbliche della Melegatti.  Oltreutto ripulire danni come questi, una volta che sono già avvenuti, richiede degli sforzi molto maggiori che comportano dei costi più alti.

3. Esistono situazioni in cui le imprese hanno una cattiva reputazione online, ma non lo sanno?

Sempre ! In realtà, ci sarebbe da sorprendersi da quanti siti, o account social pubblicano frequentemente contenuti con  lo scopo di danneggiare la reputazione di una certa attività,  per via di problemi avuti con i prodotti/servizi della stessa,  o per ideali personali.

Sia per un individuo in una certa posizione lavorativa che per  un azienda, è importante che si trovi un modo per monitorare tutto quello che viene detto su di  te on-line. Una recensione negativa può scatenare una serie di critiche anche infondate. E nel mondo di oggi, le voci si diffondono a macchia d’olio su Internet.

4. Le società di servizi di gestione della reputazione: Quali sono quelle buone e quali no?

Qui si potrebbero fare discorsi infiniti. Ci sono società che forniscono servizi di questo tipo anche con  sede in India, promettendo bassi costi, cosi come aziende nazionali ed internazionali che millantano costi irrisori. Si vedono  troppi clienti cercare di risparmiare sul singolo euro per poi ritrovarsi in cambio una reputazione online pessima, nonostante siano convinti del contrario avendo attivo un servizio di monitoraggio della reputazione. Una buona campagna reputazionale richiede un sacco di lavoro, e quindi tendenzialmente dei costi alti. C’è molto  lavoro da fare: presidiare tutte le fonti online, per sapere quando il Brand viene menzionato in maniera negativa o positiva, cercare di dialogare con gli autori dei contenuti interessati, rilanciare le opinioni positive e sedare quelle negative. Un’altra attività è quella di ricercare i contenuti negativi di vecchia data su questioni ormai risolte e cercare di sostituirle nei risultati dei motori di ricerca proponendo contenuti nuovi e di valore che prendano il loro posto nei principali risultati di ricerca. Successivamente vanno realizzati report periodici che diano un idea immediata dell’andamento della reputazione e delle principali questioni ad essa relative che sono state scovate in un dato periodo.  Nel caso in cui dei contenuti che incidono negativamente sulla reputazione del brand fossero infondati ed opera di palese calunnia, deve essere intrapresa un’attività parallela di collaborazione con uno studio legale, meglio se specializzato in questioni legate a contenuti sul web, cosi da tutelare anche legalmente il Brand.

5. Rispondere sempre ad articoli o commenti negativi ?

Non necessariamente. Sicuramente rispondere ai contenuti negativi è un bene nel 99% dei casi, tuttavia in casi particolari come una serie di risposte consecutive ad un singolo contenuto negativo, che portano una discussione a svilupparsi, e quindi a creare più valore per la pagina su cui l’articolo negativo è stato pubblicato,  può comportare un aumento del punteggio di ranking della pagina stessa, con la conseguenza che l’articolo migliorerà la sua posizione nei risultati di ricerca, e  non è quello che vogliamo. Tuttavia sono casi particolari e rari, nella maggior parte dei casi una singola risposta fatta a modo porta sempre dei buoni risultati.

La reputazione online è ormai un business in continuo sviluppo. Con la nascita di nuovi social network, l’aumento dei blogger, e in generale della comunicazione online, proteggere la propria reputazione online diventerà sempre più importante col passare del tempo.

Fonte: inc.com