La sottile arte del Social Listening

«C’è una sola cosa al mondo peggiore del far parlare di sé, ed è il non far parlare di sé.»

Oscar Wilde ne era convinto. E per lungo tempo lo siamo stati anche noi quando ripetevamo a gran voce concetti riconducibili alla massima “nel bene o nel male l’importante è che se ne parli”.

Se per influencer e fenomeni da baraccone di turno  questo imperativo pare essere ancora valido, va ricordato che per un brand un simile assunto può rappresentare un rischio tutt’altro che secondario.

In ballo c’è la brand reputation. Bene primario per ogni marca che si rispetti.

Un indicatore principe delle reputazione è sicuramente il brand sentiment, ovvero l’insieme di tutte quelle emozioni ed opinioni che il pubblico ha nei confronti di una marca.

Monitorarlo costantemente ci  permette di evitare sgradevoli sorprese, capendo la percezione del pubblico ed eventualmente migliorando prodotti e servizi in base ai loro feedback.

E qui gioca un ruolo chiave il Social Listening.

Con il termine “social listening” intendiamo tutto quell’insieme di processi di ascolto mirati a monitorare le conversazioni online unite all’analisi delle recensioni, commenti, sondaggi ed eventuali questionari che riguardano un brand.

Con il Social Listening diventa possibile identificare trend emergenti e argomenti ricorrenti oltre che prevedere situazioni di crisi prima che diventino virali e quindi difficili da affrontare.

In quest’ottica, ad esempio, diversi nostri clienti ci stanno chiedendo un sempre più attento monitoraggio sulle lettere inviate ai quotidiani e sui commenti in calce ai loro post ufficiali.

Non si tratta solo di mera osservazione, quindi, ma di comprensione del contesto e delle motivazioni dietro ogni conversazione. Ascolto attivo, dunque, che non può e non deve limitarsi all’analisi delle singole parole chiave, ma che deve addentrarsi nei labirinti del tono di voce e dei bisogni reali degli utenti. Con tatto ed empatia.

Diventa essenziale saper leggere tra le righe, identificando le criticità ed il malcontento del pubblico.

Consigliabile è l’adozione di una interazione proattiva che faccia sentire l’utente come elemento centrale dell’esperienza di marca. E bisogna proporla attraverso un linguaggio semplice ed autentico. In una parola: umano.

Il Social Listening permette alle aziende di trasformare questi dati non strutturati in informazioni utilizzabili. (Goh, J. M., Heng, C. S., & Lin, Z. 2013 Social media brand community and consumer behavior: Quantifying the relative impact of user- and marketer-generated co)

Per un brand questa attività non deve rappresentare solo un’opzione, ma una vera e propria necessità. Può costituire, infatti, un vero e proprio vantaggio competitivo.

Giocando d’anticipo diventa possibile prevenire le sfide del mercato consolidando un rapporto di fiducia con il proprio pubblico.

Perché non sfruttarlo?